Istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge u regiji

U vremenskom periodu od 15. maja do 15. juna, Global Market Solutions specijalizirana agencija za mystery shopping je u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu u regiji, deseti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih usluga, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 56,89 posto te bilježi pad od 2,17 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 posto. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 posto u odnosu na prethodnu godinu. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89 posto s padom od 2,17 posto u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto.Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 posto, međutim bilježi pad od 0,58 posto u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine s rezultatom od 80,67 posto te samim tim zabilježila najviše područja za unapređenje.