Kristina Ćosić, dmBiH: „Tu sam čovjek, tu kupujem“ nije tek slogan, već poslovna filozofija naše kompanije 

Svoj put u kompaniji dmBiH započela je 2008. godine kao asortiman menadžerica. Već godinu dana kasnije, preuzima najbrojniji resor u kompaniji – Prodaju. Na svome putu se kontinuirano razvija, pa 2011. godine preuzima odjele Razvoj ljudskih resursa i Kadrovsku evidenciju i obračun plata. Najveću promjenu pravi 2013. godine, kada preuzima Logistiku, koju vodi do danas.  

Sa Kristinom Ćosić, članicom Poslovodstva i voditeljicom resora Logistika i Prodajne regije u dmBiH, razgovarali smo o poslovnim izazovima sa kojima se suočava dm, navikama kupaca, ali i odnosima prodavac-kupac. Dotaknuli smo se i društveno odgovornog poslovanja i brige o životnoj sredini, a otkrili smo i koja je to zapravo filozofija poslovanja kompanije dm. 

O sličnostima i razlikama  

U nekoliko prethodnih godina cijeli svijet, pa i mi, suočio se s velikim izazovima koji se direktno odražavaju na poslovanje. Koji su najveći izazovi s kojima se trenutno suočavaju sektori logistika i prodaja u kompanijama poput dm-a? 

„Posljednjih nekoliko godina zaista su sa sobom donijele značajne izazove, kako za globalno, tako i za lokalno tržište. Već tokom pandemijskog perioda evidentno je bilo koliko su kupci promijenili, odnosno prilagodili, svoje kupovne navike trenutnoj situaciji. Iz perspektive logistike i prodaje, imajući u vidu našu poslovnu filozofiju, za dm je to značilo osluškivati potrebe naših kupaca i staviti im na raspolaganje proizvode u skladu s njihovim potrebama. Donekle panična kupovina i usporen proces uvoza za nas su značili intenzivnu komunikaciju i s našim partnerima, što je u konačnici rezultiralo time da našim kupcima ipak uspijemo osigurati ponudu proizvoda koji su se pokazali kao najtraženiji. Izazovi koji su se, čini se, nizali nakon toga, značajno su uticali na uvoz i proizvodnju naše robne marke. No, poduzimajući neophodne mjere, bili smo u mogućnosti adekvatno odgovoriti na krizu, uvijek imajući u vidu potrebe kupaca.  

Nakon pandemije, uslijedio je i rast inflacije. U želji da zaštitimo interes naših kupaca, nastavili smo poduzimati mjere kako bismo kupcima ponudili cjenovno povoljnije alternative u vidu naše dm robne marke. U protekloj poslovnoj godini investirali smo gotovo četiri miliona maraka u cijenu. Dodatnu mogućnost uštede omogućili smo kroz dm active beauty program lojalnosti i pogodnosti u okviru Moj dm aplikacije. I dalje ćemo nastaviti poduzimati mjere, kako bismo kupcima osigurali kvalitetnu ponudu proizvoda koja odgovara njihovim potrebama.“ 

dm posluje na različitim tržištima. U kojoj mjeri je slično ponašanje kupaca na njima, a po čemu se najviše razlikujemo? 

„Zapravo je zaista zanimljivo posmatrati koliko su potrebe i interesi kupaca slični, odnosno koliko se razlikuju od zemlje do zemlje. Sama potreba za kupovinom u drogerijama se razlikuje. Dok u nekim zemljama postoji više drogerijskih lanaca u kojima kupci preferiraju kupovati, na primjer bio i beauty proizvode, u drugim zemljama uopće ne postoji navika kupaca za kupovinom u drogerijama. Ciljna skupina se također razlikuje. Dok u nekim zemljama kupovinu u dm-u, odnosno u drogerijama, preferiraju žene zrelih godina, u BiH naše primarne kupce čine žene od 16 do 35 godina. Percepcija dm robnih marki, ali i kanala komunikacije također se razlikuje od zemlje do zemlje. No, ono što je sigurno jeste da kupci od dm-a u svim zemljama očekuju povoljne proizvodne alternative visokog kvaliteta i usluge, koje će odgovoriti njihovim trenutnim potrebama. Stoga je komunikacija od presudne važnosti za razvoj našeg brenda u svim zemljama u kojima dm posluje.“  

O komunikaciji i navikama 

Kada već spominjemo komunikaciju, na koji način u dm-u prikupljate povratne informacije kupaca i kako iste utiču na Vaše poslovne odluke? 

„Vjerujem da je prednost naše poslovne zajednice upravo filozofija, koja u središte našeg djelovanja stavlja čovjeka i njegove potrebe. Te potrebe prepoznajemo iskrenom komunikacijom, kako je nazvao osnivač dm-a, g. Götz W. Werner. Ona podrazumijeva kontinuirani razgovor s čovjekom na način kako bi on to želio. On mora moći prepoznati da nam je kao poslovnoj zajednici stalo da oplemenimo njegove potrebe jer naša kompanija postoji zbog čovjeka. Komunikacija s našim kupcima od iznimne je važnosti jer ona direktno utiče na to kako ćemo kreirati, odnosno prilagoditi ponudu proizvoda i usluga.   

Povratne informacije prikupljamo na različite načine. Jedan od njih jeste i praćenje prodaje određenog proizvoda ili skupine proizvoda. Pratimo za koji asortiman kupac pokazuje najveći interes, pa ga u skladu s tim širimo. Ako kupci ne pokazuju interes za određenim proizvodom, na policama će ga zamijeniti neki drugi proizvod koji je traženiji ili za koji smo dobili više upita.  

S našim kupcima direktno komuniciramo, kako u našim prodavnicama, tako i na našim zvaničnim kanalima komunikacije (na društvenim mrežama, dm online shopu, Moj dm aplikaciji, telefonski i putem e-maila). dm služba za korisnike u saradnji s nadležnim odjelima i resorima obradi u prosjeku 115 upita kupaca dnevno. Ti upiti direktno oblikuju sliku onoga što kupci od nas očekuju, pa s tim u vezi možemo i naše djelovanje prilagoditi njihovim potrebama.“  

Navike potrošača, posebno kada je u pitanju online kupovina, nesumnjivo se održavaju i na poslovanje kompanije dm. Kakav je intenzitet razvoja tog trenda i ugrožava li isti na bilo koji način opstanak stacionarnih prodavnica? 

„Online kupovina je već duže vrijeme trend koji se globalno razvija, a posebno u pandemijskom periodu pokazala se kao sve veća potreba. Oficijelni dm online shop pokrenuli smo krajem 2022. godine. Iako smo na početku bili pomalo skeptični, imajući u vidu da je naše tržište ipak nepovjerljivije kada je online kupovina u pitanju, sada mogu reći da smo iznimno zadovoljni njegovim razvojem. Kontinuirano raste broj online kupaca, a sve veći broj njih svoju online kupovinu obavlja putem Moj dm aplikacije (u protekloj poslovnoj godini njih gotovo 75%). U prvom kvartalu tekuće poslovne godine (period oktobar 2024 – januar 2025) zabilježili smo 38% više online narudžbi u odnosu na isti period prošle poslovne godine.  

Iako, dakle, bilježimo rast trenda, neće biti ugrožen opstanak stacionarnih prodavnica jer prodavnice, ipak, nude drugačiji doživljaj kupovine. Kupci nam i dalje daju povratnu informaciju koliko im je važna atmosfera i osoblje s kojim se mogu posavjetovati upravo u prodavnicama. Stoga vjerujemo da je proširenje naše prodajne mreže u online svijet dodatna pogodnost za naše stalne kupce, ali i prilika za nove kupce koji svoju kupovinu više vole obavljati online ili žive u mjestima u kojima dm nema prodavnicu.“ 

Koji su planovi za budućnost dm-a na lokalnom tržištu? Očekujete li nove projekte u sektorima logistika i prodaja? 

„I u narednom periodu nastavit ćemo ulagati u sve segmente našega poslovanja. Poseban fokus stavit ćemo na unapređenje ponude proizvoda i usluga za naše kupce, ali i na društvenu odgovornost i općenito održivi razvoj. Nastavit ćemo ulagati i u digitalizaciju poslovanja, širenje prodajne mreže i uređenje postojećih dm prodavnica, s ciljem da našim kupcima ponudimo još kvalitetnije iskustvo kupovine. Već sada radimo na proširenju našeg skladišnog prostora, čime ćemo dodatno unaprijediti uslove za rad naših zaposlenika i obezbijediti dodatni prostor za skladištenje proizvoda. Kako za logistiku, tako i za prodaju, to znači veću efikasnost i unapređenje procesa kada su u pitanju nabava i distribuiranje robe između dvije lokacije.“  

O budućnosti i odgovornosti 

Koliko prostora nude logistika i prodaja kada je u pitanju održivo poslovanje i zaštita životne sredine? 

„Kao kompanija, dugoročno smo opredijeljeni da djelujemo u skladu s principima održivosti i odgovornog postupanja prema prirodnim resursima. Vjerujemo da u svakom segmentu našega poslovanja možemo pronaći način kako da damo svoj doprinos u zaštiti sredine – i kao pojedinci (dm zaposlenici) i kao poslovna zajednica. Kada su u pitanju logistika i prodaja, poseban fokus stavljamo na adekvatno razdvajanje otpada. U saradnji s eksternim partnerima, dalje zbrinjavamo ambalažni otpad. Jedan od koraka u okviru procesa zbrinjavanja otpada jeste upotreba namjenskih presa za ambalažni otpad, koje koristimo na našem skladištu, ali i u većini dm prodavnica. To iznimno olakšava proces jer time smanjujemo volumen otpada, što nadalje olakšava njegovo skladištenje i doprinosi smanjenju transportnih puteva.  

Vjerujemo da je pravilno zbrinjavanje otpada jedan od koraka u zaštiti okoliša i prirodnih resursa. U tome želimo podržati i naše kupce, koji u odabranim dm prodavnicama mogu pronaći boksove za razdvajanje četiri vrste otpadnog materijala: papir, plastika, staklo i baterije. Ponovo u saradnji s partnerima, koji su specijalizirani u ovom polju djelovanja, mi na adekvatan način dalje zbrinjavamo otpad sakupljen u prodavnicama. Pored toga, kupci u Banjoj Luci, Bihaću, Mostaru, Sarajevu i Tuzli u mogućnosti su kupiti bio deterdžente za pranje veša i suđa koristeći se samouslužnim stanicama za punjenje deterdženata. Prilikom kupovine, kupci sami mogu odabrati militražu i vrstu deterdženta te ga natočiti samostalno u za to predviđenu bocu koju mogu kupiti u istim prodavnicama, ali i koristiti više puta.  

Želimo ići korak dalje i nakon ilidžanske i mostarske prodavnice nastaviti s ugradnjom solarnih panela na dm dialogicum, dm distribucijski centar i dm prodavnice na kojima to bude moguće. Time želimo doprinijeti poboljšanju kvaliteta života i očuvanju prirode.“ 

I na kraju, ali ne i najmanje važno, kako biste opisali filozofiju dm-a? Šta dm izdvaja od konkurencije? Može li sve stati u slogan Tu sam čovjek, tu kupujem? 

„Novu poslovnu godinu započeli smo prodajom autobiografije osnivača dm-a, g. Götza W. Wernera, Na šta nikad nisam računao, koju smo adaptirali za bh. tržište. Upravo tu g. Werner objašnjava da poslodavac mora shvatiti da je čovjek svrha, a ne sredstvo njegovog poslovanja. Zato je u središtu našeg djelovanja čovjek – bio on kupac, zaposlenik, partner ili dio zajednice i težimo oplemeniti njegove potrebe. Pritom se tu ne radi samo o trenutnim potrebama: kao kompanija želimo ići korak dalje i ponuditi nove i praktične ideje u svim segmentima našega poslovanja. Želimo doprinijeti unapređenju kvaliteta života lokalne zajednice. Imajući u vidu kompleksnost našeg tržišta, vjerujemo da zajedno, kroz različite društveno odgovorne inicijative možemo biti pokretač, ali i dio pozitivnih promjena koje će oplemeniti potrebe naših sugrađana. Želimo da se naši kupci osjećaju ugodno koristeći se uslugama koje im nudimo, ali ih želimo i podsjetiti da ih cijenimo i da sebe trebaju cijeniti baš takve, kakvi jesu. Kampanja #sasvimja s kojom smo započeli kalendarsku godinu, upravo to ima za cilj: da se svaki čovjek osjeća ugodno u svojoj koži. Sve to ogleda se krilatici „Tu sam čovjek“ jer čovjek je pokretač i središte svega.“