Damir Kučinar, Mplus BiH: Nema prečica do uspjeha – samo ljudi, tehnologija i povjerenje

“Kada smo 2016. godine u Sarajevu pokrenuli našu priču, imali smo jasnu viziju kakvu kompaniju želimo izgraditi. Danas s ponosom mogu reći da u Bosni i Hercegovini zapošljavamo više od 400 vrijednih i talentovanih ljudi koji svakodnevno doprinose zajedničkom uspjehu.

Dio smo Mplus grupacije, jednog od najbrže rastućih pružatelja usluga korisničke podrške i outsourcing rješenja u regiji, koji okuplja zajednicu od gotovo 13.000 zaposlenih, a posluje na više od 40 lokacija u 13 zemalja. Mplus sarađuje s preko 300 klijenata iz gotovo 60 zemlja širom svijeta i pruža korisničku podršku na više od 30 jezika. Upravo zahvaljujući toj mreži i našoj posvećenosti, Mplus BiH je postao važan i prepoznat partner u Mplus globalnom ekosistemu“, kaže za Poslovne novine Damir Kučinar, odgovarajući na pitanje kako bi izgledala priča o Mplus BiH, kompaniji na čijem je čelu, kada bi se pisala brojevima.

Evropska i svjetska priznanja

Dodaje i su njihovi rezultati u Bosni i Hercegovini - kontinuirani rast i prihodi u milionskim iznosima - potvrda stabilnog poslovanja i snažnog tržišnog prisustva.

„Brojke jasno pokazuju da Mplus BiH nije samo lokalni kontakt centar, već važan dio međunarodne mreže koja povezuje hiljade zaposlenih i stotine klijenata širom svijeta. Naša snaga oduvijek su bili ljudi i vrijednosti koje dijelimo – posvećenost korisnicima, zajedništvo, odvažnost i međusobno poštovanje. Te vrijednosti nas vode kroz sve izazove i daju nam energiju da rastemo i inoviramo.”

BPTO industrija je globalno ogromna i raznolika. Gdje se Mplus  BiH u toj priči pozicionira?

“Kao jedna od vodećih BPTO kompanija u Bosni i Hercegovini i integrirani dio Mplus grupacije, Mplus BiH se ističe time što uspijeva spojiti stabilnost s fleksibilnošću. To nam omogućava brzo širenje timova i efikasnu podršku, čak i kod velikih i kompleksnih projekata. Zbog našeg dubokog razumijevanju lokalnog i regionalnog tržišta možemo pružiti rješenja koja su stvarno prilagođena specifičnim potrebama klijenata, a pritom koristimo ekspertizu cijele Mplus grupacije kako bismo  osigurali najviši kvalitet usluge.

Naš portfelj je zaista raznolik – od korisničke podrške, preko tehničkih i digitalnih rješenja, pa sve do inovativnih tehnologija koje sami razvijamo. Posebno smo ponosni na to što privlačimo i razvijamo  talente, okupljajući stručnjake različitih profila i omogućavajući pružanje podrške na više od 30 jezika.

Kao dio Mplus grupacije, Mplus BiH ima pristup međunarodnoj sceni i ravnopravno se takmiči s regionalnim i evropskim outsourcing liderima.”

Svaka industrija i kompanija, na sreću, imaju konkurenciju koja ih tjera da rastu i budu bolji svaki dan. Gdje je Mplus BiH u odnosu na konkurenciju u našoj zemlji, ali i regiji?

“Rekao bih da zdrava konkurencija stvara dinamično tržište koja vas konstantno motivira u traženju načina da unaprijedite svoje poslovanje.

Na domaćem tržištu, Mplus BiH se prema ostvarenim rezultatima kontinuirano nalazi među top 3 outsourcing kompanije u BiH.

Naša snaga temelji se, ne samo u broju zaposlenih, već i u širini i kvaliteti usluga koje pružamo. Svakom našem klijentu pristupamo individualno i prilagođavamo rješenja njihovim stvarnim potrebama, što kroz same usluge, što kroz korištenje inovativnih tehnologija razvijenih upravo na temelju iskustava iz svakodnevnih operacija.

Kada ste dio tako velike grupacije kao što je Mplus, imate pristup najboljim praksama i mogućnostima dijeljenja znanja s međunarodnim timovima iz cijelog svijeta. To vam omogućuje isporuku usluga prema najvišim standardima industrije, što nas čini pouzdanim partnerom i za najzahtjevnije projekte.

Ukratko, naš fokus nije samo na veličini, već i na kvaliteti usluge, skalabilnosti timova i međunarodnim standardima, što nas izdvaja od konkurencije u BiH.

Mplus je i višestruki dobitnik prestižnih nagrada u području korisničkog iskustva (CX) – kako europskih, tako i svjetskih, što potvrđuje da ne govorimo samo o rastu, već i o izvrsnosti.”

Stručni, sposobni, prilagodljivi

Danas poslujete sa više industrija; koje su u ovom trenutku tri najbrojnije, a koje najpotentnije?

“Među našim klijentima nalaze se vodeće globalne tvrtke iz područja logistike, e-trgovine, telekomunikacija i financija. Kada je riječ o potrebama, najviše izazova i zahtjeva trenutno dolazi iz e-commerce industrije zbog visokih sezonskih oscilacija i brzine rasta, zatim iz bankarstva gdje je fokus na visokoj sigurnosti i kvaliteti korisničkog iskustva, dok je food delivery sektor najpotrebniji u smislu konstantne dostupnosti i brze reakcije prema krajnjim korisnicima.”

Poslovna zajednica Vas doživljava kao uspješnu i inovativnu kompaniju. Šta smatrate ključnim faktorom tog uspjeha?

„Ključ našeg uspjeha je u spoju ljudi i modernih tehnologija. Naš tim je temelj svakog postignuća, a stalnim ulaganjem u znanje i tehnologiju stvaramo rješenja koja donose stvarnu vrijednost klijentima. Upravo ta kombinacija stručnosti, inovativnog pristupa i sposobnosti da se prilagodimo potrebama tržišta ono je što nas čini prepoznatljivima u poslovnoj zajednici.“

Rast u food delivery segmentu

Kada pogledate put firme od osnivanja do danas, koji je to trenutak koji biste izdvojili kao prekretnicu u razvoju, šta je to što je od nje napravilo ono što je danas?

„Ne bih izdvojio jedan trenutak ili događaj kao prekretnicu. Naš put nije bio zasnovan na sreći niti na jednom ‘velikom potezu’, nego na upornosti, istrajnosti i dosljednom radu iz dana u dan. Vjerujemo da uspjeh ne dolazi preko noći nego se gradi godinama, kroz mali, ali stalni napredak i spremnost da preuzmemo odgovornost za svoje odluke. Upravo ta filozofija nas je oblikovala u firmu kakva smo danas.“

Možete li nam približiti za koje ste poslove najvećem broju klijenata prva adresa?

„Za najveći broj klijenata mi smo prva adresa kada im je potrebno efikasno i kvalitetno BPO rješenje. Naš fokus je na pružanju vrhunske podrške kroz outsourcing usluge koje unapređuju poslovne procese i omogućavaju našim klijentima da se posvete svom osnovnom biznisu, a nama prepuste ono u čemu smo najbolji. Trenutno bilježimo posebno veliki interes u segmentu food delivery servisa, ali naše ekspertize i kapaciteti jednako su prepoznati i u drugim industrijama kojima su brzina, pouzdanost i prilagodljivost ključni.“

Proizvodnja vlastitog kadra

Gotovo da ne postoji industrija koja se ne suočava sa nedostatkom kvalificirane radne snage. Za kojim profilom stručnjaka Vi imate najveću potrebu, a do kojih je gotovo nemoguće doći?

„U BPO industriji najveća potreba je za stručnjacima sa izvrsnim znanjem stranih jezika. Posebno je izazovno pronaći govornike njemačkog jezika jer je konkurencija na tržištu jako velika - gotovo sve kompanije traže ovaj profil. Još teže je pronaći govornike nordijskih jezika, s obzirom na to da ih je u regiji vrlo malo. Kada su u pitanju više pozicije poput tim lidera ili supervizora, naš prioritet je da ih popunimo interno, kako bismo dali priliku našim zaposlenicima da napreduju i razvijaju se unutar kompanije.“

Mnoge kompanije u našoj zemlji, zbog manjkavosti obrazovnog sistema, same proizvode potreban kadar. Je li to u Vašoj branši moguće?

„Apsolutno. U BPO industriji to je čak i jedan od glavnih modela rada. Često zapošljavamo kandidate koji možda nemaju prethodno iskustvo u industriji, ali kroz visokokvalitetne interne obuke - koje prilagođavamo specifičnim projektima - pripremamo ih na najbolji mogući način za rad sa klijentima. Na ovaj način ne samo da stvaramo kadar koji odgovara specifičnim potrebama naših klijenata, već i omogućavamo mladim ljudima da steknu svoje prvo radno iskustvo i razvijaju karijeru. Dodatno, kroz interne programe razvoja i napredovanja, aktivno gradimo buduće lidere unutar kompanije. Kroz naše interne mentorship programe i akademije kontinuirano ulažemo u ljude, jačamo njihove vještine i otvaramo im prostor da rastu zajedno s kompanijom.“

Najbolji među najboljim

Kada do kvalificiranih uposlenika već dođete ili ih, uvjetno rečeno, proizvedete, koliko ih je teško motivirati da ostanu, posebno danas kada stabilan posao i dobra primanja nisu dovoljni?

„Dobar posao i primanja danas nisu dovoljni - uposlenici traže svrhu, razvoj i zdravo radno okruženje. Zato, osim ulaganja u profesionalni rast i otvorenu komunikaciju, nudimo i benefit programe sa stimulacijama, nagradama i team building aktivnostima. Na taj način gradimo kulturu u kojoj ljudi žele ostati i rasti zajedno s kompanijom. Upravo u tome smo prepoznati kao lideri - nedavno smo osvojili prestižnu nagradu “Best of the Best”, koju dodjeljuje HR organizacija Luppa na temelju prikupljenih podataka o zadovoljstvu i angažmanu zaposlenika.“

Koliko je teško ili lako napredovati u kompanije poput Vaše? Kakve mogućnosti za profesionalni rast imaju zaposleni u kompaniji i kako ih potičete na razvoj karijere?

„Naši zaposlenici rastu unutar kompanije i svojim sposobnostima i radom stvaraju nove vrijednosti. U sklopu Mplus akademije, globalnog edukacijskog programa provodimo stalne edukacije podržavajući razvoj talenata. Istaknuli bismo globalni “Mplus Front Line Leaders Development Program” namijenjen voditeljima timova. Osnaživanjem naših voditelja, osnažujemo i njihove timove, pružajući im potporu u usvajanju znanja i vještina koje otvaraju put napredovanju.“

Važnost Mplus akademije

Pored tehnologije, Mplus BiH je i priča o ljudima. Je li teško graditi kulturu poslovanja u kojoj talenti žele ostati i razvijati se?

„Istina je - tehnologija je važna, ali ljudi su srce našeg uspjeha. Zato veliku pažnju posvećujemo stvaranju kulture u kojoj se talenti osjećaju cijenjeno i imaju prostor za razvoj. Kroz Mplus akademiju, svakodnevne treninge i prilike za učenje nudimo im mogućnost da unaprijede svoje vještine i grade karijeru unutar kompanije. Na taj način stvaramo okruženje u kojem ljudi ne samo da žele ostati, nego i aktivno napreduju zajedno s Mplusom.“

Svaki novi dan nova je lekcija ako želimo učiti. Koja poslovna lekcija je Vama ostala u sjećanju, a koju ste naučili na teži način?

„Najvrjednija lekcija koju sam naučio jeste da nema prečica. U poslu se često čini primamljivo preskočiti korake ili tražiti „brzo rješenje“, ali dugoročno uspijevaju oni koji su spremni uložiti trud i vrijeme. Naučio sam na teži način da je dosljedan rad, strpljenje i fokus na kvalitet jedini put koji daje održive rezultate. Ta spoznaja nas vodi svakog dana - nema „sreće“ ni slučajnosti, nego upornost i odgovornost.

Veliki planovi za budućnost

Iza Vas su brojni poslovi, projekti, klijenti. Šta je ključ dobre saradnje? Koliko je povjerenje kao kapital važno u industriji u kojoj poslujete?

„Ključ svake dobre saradnje je povjerenje – to je zapravo najvrjedniji kapital u našoj industriji. Bez njega nema dugoročnih odnosa niti održivih projekata. Naši klijenti znaju da na nas mogu računati jer ispunjavamo ono što obećamo, gradimo transparentnu komunikaciju i uvijek stavljamo kvalitet i pouzdanost u prvi plan. Upravo zahvaljujući tom povjerenju mnoge saradnje prerastaju u partnerstva koja traju godinama. Za nas ne postoje razlike među klijentima – svaki klijent je jednako važan i zaslužuje jednaku pažnju i posvećenost.“

AI danas oblikuje sve industrije, pa i BPO. Razvijate li vlastita AI rješenja i u kojim segmentima vidite najveći potencijal njihove primjene?

„Mplus je europski lider u poslovnom i tehnološkom outsourcingu koji se snažno fokusira na AI. Razvijamo rješenja za korisničku podršku koja uključuju chatbotove, live AI prijevod, AI alate za agente i platforme za analizu interakcija. Naše AI inovacije poboljšavaju efikasnost, smanjuju troškove i omogućuju bržu i personaliziraniju podršku korisnicima. Mplus je prepoznat kroz nagrade i priznanja u AI industriji i planira postati europski lider u AI sektoru u naredne dvije godine.“