"Svaki problem pretvaramo u oduševljenje kupca": Erol Ferović, direktor Ananas.ba, o viziji koja stavlja kupca na prvo mjesto

Online kupovina promijenila je svakodnevicu potrošača širom svijeta, no u Bosni i Hercegovini još uvijek podsjeća na test povjerenja. Neodgovoreni mailovi, kašnjenje isporuke i reklamacije koje traju sedmicama, uobičajen su dio iskustva. U takvo tržište ušao je Ananas.ba s ambicijom da uvede značajne promjene i uspostavi red.

E-commerce u Bosni i Hercegovini raste sporije nego u većini evropskih zemalja. Razlog se često traži u otporu prema digitalnim rješenjima ili nedostatku interesa, ali stvarnost je drugačija. Ključni problem leži u neujednačenim standardima, fragmentiranoj logistici i različitim nivoima odgovornosti, zbog čega online kupovina često zavisi od sreće, umjesto od pouzdanog sistema.

Osim dobar proizvod ili povoljne cijene, danas se traži više. Kupci žele sistem koji diktira proces kupovine i uklanja frustracije s kojima su se do sada susretali. Upravo tu leži najveći izazov svake nove platforme - kako uvjeriti kupca da ovaj put pred sobom ima pravu stvar?

Ananas.ba tu preuzima inicijativu. Online platforma u vlasništvu Delta Holdinga, prije godinu dana uplovila je na domaće tržište s ciljem da normalizira online kupovinu u BiH i izgradi dugoročno povjerenje. Zadatak nije jednostavan, no po svemu sudeći, put kojim idu je ispravan. Upravo to čini intrigantnim projekat o kojem je za Klix.ba detaljnije govorio direktor Ananasa u BiH Erol Ferović.

Povjerenje kao valuta: Zašto e-commerce u BiH zahtijeva više truda nego u drugim zemljama

U razvijenim e-commerce tržištima povjerenje je nešto što se podrazumijeva. Kupac ne sumnja da će njegova narudžba stići i da u svakom trenutku može računati na korisničku podršku. Situacija u BiH je obrnuta - kupac prvo pretpostavlja da nešto može poći po zlu, a onda se iznenadi pozitivnim ishodom.

"Nepovjerenje kao prema novoj platformi za internet kupovinu jeste prisutno i to je sasvim prirodno i očekivano. Činjenica je to od koje ne bježimo. Ali istovremeno, sve svoje resurse koristimo da ga svedemo na minimum i kupci nam, iz dana u dan, sa svakom isporučenom pošiljkom, vjeruju sve više", objašnjava Ferović.

Kroz digitalni prostor i prednosti online kupovine, primarni fokus Ananas.ba je na tome da pruži visoku dozu sigurnosti i profesionalnosti.

"Kako to radimo? Na prvu loptu jednostavno: dobra ponuda, odlične cijene, fer odnos s partnerima i trgovcima, više načina plaćanja, besprijekorno korisničko iskustvo, poštivanje rokova dostave, primjena dobrih praksi s tržišta na kojima Ananas već posluje... A, možda najvažnije, svaki dan idemo kući s mišlju da sutra moramo biti makar malo bolji nego danas. Najbitnije je slaviti male uspjehe. Samo s takvim stavom možete napraviti ozbiljnu promjenu, a mi vjerujemo - i revoluciju e-commerce tržišta."

Na pitanje šta to Ananas radi drugačije, ali i šta mora učiniti da bi opstao na tržištu, Ferović dijeli jasnu viziju.

"Težimo izvrsnosti i imamo velike ambicije. Uz njih dolaze velika ulaganja i velika odgovornost. Okupljamo prodavce s jedne, a potrošače s druge strane. Prodavcima nudimo jednake uslove, bez obzira na veličinu ili snagu brenda. Ne utječemo na njihovu cjenovnu politiku, ali ih vodimo kroz cijeli proces unapređenja prodaje. Jedan od konkretnih primjera podrške prodavcima je Ananas Seller Akademija, koja uskoro stiže u BiH s ciljem dodatnog unapređenja i edukacije. Tu nije kraj. Na nivou Ananas grupacije gradimo stabilan i skalabilan ekosistem koji uključuje maloprodaju, fintech proizvode i logističke usluge. Također pokrećemo i AdTech usluge, tj. pioniri smo trećeg talasa digitalnog oglašavanja. I u tome vidimo ogroman potencijal. Koristit ćemo snagu našeg brenda i posjećenost naše platforme kako bi druge kompanije mogle da se oglašavaju na Ananasu", pojašnjava Ferović.

BiH nije "copy-paste" tržište i to je prilika, a ne prepreka

Kao brend koji posluje u sklopu najveće holding kompanije u Adria regiji, te ima iskustva s različitim tržištima, Ananas ne tretira Bosnu i Hercegovinu s rezervom. Za njih, tržište Bosne i Hercegovine je poseban kontekst, koji se svaki dan trude bolje upoznati.

"Ništa ne uzimamo zdravo za gotovo. Testiranje je sastavni dio našeg poslovanja. Od marketinških kampanja i poruka, do formata objava na društvenim mrežama i načina na koji dolazimo do potrošača i zadržavamo ih. Jedino na taj način možemo dobiti egzaktne uvide u ponašanje lokalnog tržišta. I neću biti politički korektan, svako tržište jeste specifično, ali ono što nas ovdje najviše zanima jeste ogroman potencijal. Bosna i Hercegovina ima veliki prostor za edukaciju, rast i razvoj. Upravo u toj specifičnosti Ananas vidi svoju šansu", kaže Ferović.

Naš sagovornik ističe da je veliki broj trgovaca već u ranoj fazi osjetio benefite prodaje na Ananasu i vrlo brzo fokusirao dio svojih resursa na građenje prodaje preko ove platforme. Posebno su ponosni na činjenicu da su prvi marketplace u BiH koji je ostvario marketinšku saradnju s Triglav osiguranjem, omogućivši direktnu kupovinu njihovih proizvoda na svojoj stranici.

"Prodavci su shvatili koliko je Ananas moćno i prometno mjesto prodaje u kontekstu trgovačkog centra na internetu. Lavina uspješnih priča je već pokrenuta i uskoro ćemo doći u situaciju gdje će Ananas.ba biti obavezno mjesto prodaje za sve naše kompanije. Naš cilj je kvalitet i potrebni su nam partneri koji će ozbiljno razvijati svoje poslovanje na Ananasu, rastući zajedno s nama", kaže Ferović.

To potvrđuju i brojke. Ananas trenutno obuhvata više od 300 aktivnih trgovaca i više od 200.000 različitih proizvoda na platformi. Kako doznajemo, najviše se prodaju bijela tehnika i mali kućni aparati, a tokom novembra 2025. godine najveću "bitku" za prvo mjesto vodili su televizori i zimske gume.

"Među najvažnijim rezultatima je i to da, od momenta kupovine, već narednog dana isporučujemo više od 70% narudžbi, što je jedna od najvećih promjena koje je Ananas donio na tržište BiH. S obzirom na ambicije našeg tima i cijele kompanije, kada budemo sljedeće godine imali ovakav razgovor, siguran sam da ćemo mnoge od ovih brojki udvostručiti", navodi naš sagovornik.

Podaci kao "najjače oružje" i sistem "bez prebacivanja krivice"

Savremeni e-commerce teško je zamisliti bez podataka, a osim prikupljati, jednako važno je i kako ih iskoristiti. Za Ananas, podaci su najveće oružje preko kojeg dolaze do kupaca, "upoznaju ih" i olakšavaju im kupovinu.

"Objasnit ću to vrlo plastično. Ako imate osobu koja voli skijanje, ima mačku i rado čita, njen homepage na Ananas.ba stranici izgledat će potpuno drugačije od homepagea osobe koja uživa u dobrom viskiju, ima dvoje djece i igra tenis. Kako? Zato što, u granicama koje dozvoljava GDPR, detaljno pratimo ponašanje naših korisnika - koliko puta su vidjeli oglas, na kojoj mreži, koliko je klikova prethodilo kupovini, šta su još gledali pored proizvoda koji su stavili u korpu, koliko su se zadržali na platformi, koliko često nas posjećuju i šta ih tačno zanima", pojašnjava Ferović.

Za Ananas, primjena AI alata i personalizacije kupovine je imperativ. Analizirajući "ponašanje" korisnika, omogućena je lakša i brža pretraga na platformi. Ujedno, ako korisnik pretražuje proizvod koji trenutno nije dostupan, Ananas mu nudi kvalitetnu alternativu sličnog sastava i cijene od drugog proizvođača. Na taj način, cijeli proces kupovine postaje jednostavniji i smisleniji.

Kao jedna od strateški najvažnijih odluka, koja potvrđuje da se Ananas načinom razmišljanja približava globalnim standardima, je ta da preuzme potpunu odgovornost za korisničko iskustvo svakog kupca.

"To je teži put, ali put koji smo svjesno izabrali. U praksi to znači da svaki potrošač, bez obzira da li je njegovo iskustvo bilo besprijekorno ili je postojao problem sa kurirskom službom, da li je potrebno da reklamira i vrati kupljeni proizvod, da li je postojao neki izazov u vezi sa plaćanjem ili slično, vidi samo nas. Ukoliko se neko odlučio da kupuje preko Ananasa, mi smo tu da mu osiguramo da njegova kupovina prođe baš onako kako je zamislio i da svaki problem pretvorimo u uspješnu kupovinu. Kupac je u potpunosti oslobođen zamaranja oko bilo kakvih detalja", objašnjava Ferović.

Na ovaj način Ananas nastoji približiti online kupovinu iskustvu kupovine u fizičkim radnjama, ali bez gužvi, čekanja u redovima, traženja parkinga i ostalih "mana" koje s njom dolaze u paketu.

"Uvijek je najteže biti odgovoran za sve, i u poslu i u životu. Ali mi imamo internu krilaticu 'teško, a jako' i s takvim načinom razmišljanja sve možemo sprovesti u djelo", istrajan je Ferović.

"Najveća greška je što Ananas nismo pokrenuli ranije"

Ovakav pristup radu uveliko podsjeća na sisteme globalnih igrača e-commerca, zbog čega neki nazivaju Ananas "Amazonom Balkana". Iako se iza toga krije vrijedna pohvala i priznanje, Ferović je otkrio da taj nadimak dočekuje s dozom distance.

"Iskreno, više bih volio čuti da smo lokalni e-commerce heroj, kao što su to eMAG u Rumuniji ili Allegro u Poljskoj. Ta tržišta su nam bliža, i geografski i po mentalitetu, a istovremeno činjenica je da su uspjeli postati 'loveable' brendovi i prvi izbor za online kupovinu. Upravo tome težimo. Želimo biti bliski našem narodu, ponuditi sve što im treba po povoljnim cijenama i dodatno izgraditi povjerenje u e-commerceu. Kada to postignete, poređenja s velikima dolaze sama od sebe", iskren je Ferović.

Kako kaže, od "grešaka se ne bježi".

"Radimo puno - i samim tim griješimo. Ako mene pitate, najveća greška je što Ananas nismo pokrenuli ranije (smijeh). Svaka greška nam je lekcija. Najvažniji su brzina učenja i spremnost da se stvari isprave. Uložit ćemo sve naše resurse da u svim domenima učvrstimo i proširimo naše poslovanje. Radit ćemo na svim aspektima koji su neophodni da naši krajnji potrošač i prodavac imaju vrhunsko iskustvo saradnje s Ananasom. Jer da biste dugoročno opstali, morate biti najbolji - postaviti standarde i dosljedno ih poštovati. Mi gradimo Ananas brend, a ne samo još jedno mjesto za online kupovinu", jasan je on.

Za kraj, direktor Ananasa u BiH sažeo je viziju za narednih pet godina u jednoj rečenici: "Sve oko nas je Ananas - ili će to postati."

Online kupovina u Bosni i Hercegovini vjerovatno će još neko vrijeme ostati nepredvidiva. Ipak, Ananas.ba pokazao je da se može funkcionisati drugačije - da inovacije nisu nužno u novim proizvodima, već u novom pristupu i tome ko preuzima odgovornost kada nešto krene po zlu.

Oni koji uspiju predvidjeti potencijalne izazove i osigurati da kupac dobije svoj proizvod bez problema, ispisuju standarde online kupovine kakvi su nam potrebni. Ako je e-commerce u BiH na putu da prestane biti lutrija, a trebao bi biti, upravo takav mindset je ključ drugačije budućnosti.