Ono što je prije dvije decenije počelo kao želja da se u glavni bh. grad prenese autentični italijanski hedonizam i kultura konzumiranja vrhunske kafe, danas je ozbiljan poslovni sistem.

Kroz distribuciju prepoznatljivih brendova, kultne Spazio koncepte koji su redefinirali ugostiteljsku scenu Sarajeva, pa sve do krune poslovanja, restorana Spazio Gourmet Belvedere na Trebeviću, Almir Hadžiosmanović, prvi čovjek kompanije Complex d.o.o. Sarajevo, dokazivao je da se vrhunski biznis na Balkanu može graditi bez prečica i jeftinih kompromisa.

U inspirativnom razgovoru za Poslovne novine, CEO Complexa ogoljuje anatomiju dvodecenijskog rasta, ne krije da se u poslu često vodio golim instinktima, da mu je strah i danas jedna vrsta poslovnog korektiva i objašnjava zašto je učenje na greškama jedini pravi zalog za budućnost. Otkriva i zašto su ljudi, od zaposlenika, preko poslovnih parnera, pa sve do gostiju, jedina valuta koja na kraju dana zaista vrijedi.

Uloga instinkta u donošenju odluka

Dvadeset godina, koliko više nego uspješno poslujete na domaćem tržištu, dovoljno je dug period da kompanija prođe kroz nekoliko potpuno različitih poslovnih ciklusa. Kada danas pogledate Complex, šta je to što je ostalo isto kao prvog dana, a šta se najviše promijenilo?

„Iskreno, gotovo sve se promijenilo. Kada smo počinjali, ni u najoptimističnijim snovima nisam mogao zamisliti da će Complex jednog dana biti kompanija kakva je danas. I pritom, prije svega, ne mislim na brojke, promet ili veličinu kompanije, nego na imidž i reputaciju koju smo tokom svih ovih godina uspjeli izgraditi među našim kupcima, partnerima i ljudima koji nas poznaju.

Ono što se, međutim, nije promijenilo jeste osnovna ideja s kojom smo krenuli – želja i strast da na naše tržište prenesemo dio italijanske kulture življenja, uživanja i hedonizma. Proizvodi i poslovni segmenti su se mijenjali i širili, ali je ta filozofija ostala ista.“

Kada ste počinjali, nisu u opticaju bili svi segmenti poslovanja koji postoje danas. Kako je Complex zapravo rastao? Na koji ste način birali prilike?

„Complex je u svojim počecima, prije svega, bio distributer Manuel Caffèa. Tek kasnije smo počeli širiti mrežu brendova koje zastupamo i razvijati nove segmente poslovanja.

Jedna od važnijih prekretnica bila je svjetska finansijska kriza 2008. i 2009. godine. Morali smo se prilagoditi potpuno novoj tržišnoj realnosti i tada sam donio odluku da se više usmjerimo prema stabilnim i kvalitetnim kupcima koji će znati cijeniti proizvod, uslugu i partnerski odnos, a ne donositi odluke isključivo na osnovu cijene.

Što se tiče samih poslovnih prilika, bilo bi neiskreno kada bih rekao da smo uvijek imali neki veliki, precizno nacrtan dugoročni plan. Mnoge odluke donosio sam instinktivno. Naravno, iza toga su uvijek stajali iskustvo i poznavanje tržišta, ali instinkt je u mom slučaju često imao vrlo važnu ulogu.“

Greške koje oblikuju biznis

Šta ste kroz ovih 20 godina naučili o rastu? Je li postojao strah bilo koje vrste kada ste shvatili da više niste mala kompanija koja samo dobro radi svoj posao, nego ozbiljan poslovni sistem koji mora drugačije razmišljati i brinuti o mnogo više ljudi?

„Strah uvijek postoji i mislim da je dobro da postoji. U određenoj mjeri on je i pokretač i veoma važan korektivni faktor. On vas tjera da ne postanete previše sigurni u sebe i da stalno preispitujete odluke koje donosite.

Najvažnija lekcija koju sam naučio jeste da rast kompanije mora biti praćen rastom organizacije. Nije dovoljno samo povećavati promet, broj kupaca ili broj poslovnih jedinica. Morate istovremeno graditi i ljude koji taj rast mogu nositi.

Zato danas, možda i više nego ranije, razmišljamo o tome kako pronaći kvalitetne ljude, educirati ih, dati im odgovornost i uklopiti ih u sistem. Na kraju, kompanija može rasti samo onoliko koliko mogu rasti ljudi koji je čine.“

Pretpostavljam da se u dvije decenije poslovanja „smjestila“ i poneka pogrešna odluka ili loša procjena. Jeste li čovjek koji uči na svojim greškama i koja Vas je poslovna greška najviše naučila ili možda oblikovala kao poslovnog čovjeka?

„Greške su sastavni dio svakodnevnog poslovanja i dešavaju se stalno. Za mene je mnogo važnije šta uradimo nakon greške, nego sama činjenica da smo je napravili.

Trudim se da iz svake greške nešto naučim i, prije svega, da istu grešku ne ponavljam više puta. Također, nisam čovjek koji će od svake pogrešne odluke praviti veliku dramu. Analiziramo šta se dogodilo, izvučemo pouku i idemo dalje. Ne mogu izdvojiti jednu veliku poslovnu grešku koja me potpuno oblikovala. Više je riječ o velikom broju manjih grešaka i iskustava koja su se godinama akumulirala i koja danas sigurno utiču na način na koji donosim odluke.“

Mjesto za najbolju kafu u gradu

Complex je već godinama prepoznat po vrlo jakom ugostiteljskom segmentu. Šta je bilo presudno da se odlučite na ulazak i ozbiljno pozicioniranje u ugostiteljstvu?

„Kada smo, prije otprilike 16 godina, otvorili prvi Spazio Caffè u Radićevoj ulici, osnovna ideja zapravo nije bila da gradimo ugostiteljski lanac. Trebao nam je jedan svojevrsni „živi showroom“ za Manuel Caffè i za sve ono što smo željeli pokazati tržištu.

U to vrijeme kultura pripreme i konzumiranja espressa u Sarajevu bila je na znatno nižem nivou nego danas. Postojala je velika potreba za edukacijom i ugostiteljskog osoblja i samih konzumenata. Željeli smo pokazati kako espresso treba biti pripremljen, poslužen i doživljen.

Vrlo brzo Spazio Caffè je među gostima dobio reputaciju mjesta na kojem se pije jedna od najboljih kafa u gradu i tada smo shvatili da taj koncept ima mnogo širi potencijal.“

Kada kupujemo kafu brendova koje zastupate – kupujemo proizvod, kad je pijemo u nekom od Vaših restorana kupujemo kompletno iskustvo. Koliko je bilo teško napraviti više mjesta na koja će se gosti vraćati?

„Upravo je to suština naših ugostiteljskih objekata. Želimo gostu pokazati kako izgleda kompletno iskustvo jednog proizvoda – od ambijenta i usluge do načina na koji je kafa, vino ili neki drugi proizvod pripremljen i serviran, a onda želimo da taj gost može otići u Spazio Boutique i ponijeti dio tog iskustva svojoj kući kroz proizvode koje tamo kupuje. Na taj način se distribucija, ugostiteljstvo i maloprodaja kod nas prirodno povezuju.

Naravno da je teško održavati kvalitet. Zato i ne želimo imati veliki broj ugostiteljskih objekata. Što broj lokacija više raste, sve je teže zadržati lični odnos prema gostu i nivo usluge koji želimo. Spazio nikada nije zamišljen kao koncept masovne standardizacije niti kao fast food model.

Naš posao je da svoju viziju svakodnevno prenosimo na ljude koji rade s nama, a da je oni onda prenesu na gosta. Osnova svega su kvalitetne sirovine i proizvodi. Kada od toga ne odstupate, mnogo toga drugog postaje lakše.“

Tri Spazio koncepta – tri različita iskustva

Spazio je kroz različite lokacije postao prepoznatljiv koncept. Koliko je važno imati standardiziran kvalitet, a istovremeno svakoj lokaciji dati drugačiji karakter?

„Namjerno smo razvijali različite koncepte kako bismo mogli odgovoriti na različite potrebe istog gosta, a da se pritom na svakom mjestu jasno osjeti da se nalazi u svijetu Spazia.

U Spazio Caffè dolazite na dobar espresso, gelato ili kolač – to je prije svega caffe-pasticceria koncept. U Spazio Gourmet dolazite na poslovni sastanak, pauzu tokom radnog dana ili ručak s porodicom – on je prije svega italijanski bistro. Spazio Gourmet Belvedere je restoran u koji dolazite na večeru sa poslovnim partnerima, dragim prijateljima ili u nekoj posebnoj prilici.

Dakle, karakter lokacija je različit, ali ono što mora ostati isto jeste odnos prema kvalitetu proizvoda, atmosferi, usluzi i gostu. To je naša lična karta.“

Ove godine ste otvorili Spazio Gourmet Belvedere na Trebeviću. Koliko je za jednu poslovnu odluku važna lokacija koja praktično sama po sebi prodaje priču?

„Zanimljivo je da nama lokacija nikada nije bila presudan faktor. Ni naši raniji objekti nisu smješteni na najfrekventnijim gradskim tačkama ili u glavnoj pješačkoj zoni. To nam je, na neki način, čak pomoglo da sami gradimo svoju publiku i svoj identitet.

Naravno da je pogled sa Trebevića ogromna prednost i bilo bi besmisleno tvrditi drugačije. Ali pogled može dovesti gosta prvi put – neće ga nužno vratiti drugi put.

Ako mi kao restoran ne budemo dovoljno dobri u hrani, usluzi, atmosferi i svakom drugom detalju, ni najljepši pogled na Sarajevo neće od Belvederea napraviti dugoročno uspješnu priču.“

Kažu da kada restoran ima spektakularan pogled, gostu je lako da mu oprosti prosječnu hranu. Vi ste, međutim, krenuli u smjeru fine dininga i autentičnih okusa. Je li Vama lično gastronomija jednako važna kao i ambijent?

„Mislim da današnji gost prije svega traži cjelokupno iskustvo. Gastronomija je njegov izuzetno važan dio, ali nije jedini.

Enterijer, atmosfera, muzika, mirisi, način na koji vas neko dočeka, usluga, kvalitet hrane i pića – sve to zajedno stvara osjećaj koji gost nosi sa sobom kada napusti restoran.

Zato Belvedere ne bih definirao kao klasičan fine dining restoran. Naša ambicija je ponuditi vrlo visok nivo gastronomije i autentične italijanske okuse, ali u atmosferi koja nije pretenciozna niti opterećujuća za gosta.

Želimo da Spazio Gourmet Belvedere bude jedan od najboljih restorana u Sarajevu, ali prije svega restoran iz kojeg će gost otići sa osjećajem da je proveo lijepo veče i kojem će se poželjeti vratiti.“

Planina i ponuda koja se ne odbija

Novi restoran u mreži Complexa ili početak jedne šire priče o Trebeviću kao destinaciji – šta je za Vas zapravo Spazio Gourmet Belvedere?

„Interesantno je da se čitav projekat dogodio gotovo slučajno, nakon poziva mog prijatelja koji je razvijao projekt Roof Gardens na Trebeviću. Kada sam vidio objekat, lokaciju i viziju čitavog projekta, bilo je vrlo teško odbiti takvu priliku. Za mene je Spazio Gourmet Belvedere, prije svega, kruna iskustva koje smo tokom svih ovih godina stekli u ugostiteljstvu. Sve ono što smo učili kroz Spazio Caffè i Spazio Gourmet pokušali smo objediniti i podići na još viši nivo.

Ne razmišljamo trenutno o tome da nastavimo nekontrolirano otvarati nove restorane. Naprotiv, mislim da ćemo se u narednom periodu zaustaviti na ova tri koncepta i posvetiti tome da svaki od njih održimo na vrlo visokom nivou.

Belvedere je tek počeo svoju priču. Pred nama je sada dug period ozbiljnog i svakodnevnog rada kako bismo ga pozicionirali na mjesto za koje vjerujem da ga zaslužuje.“

Koliko je u kompaniji koja raste teško sačuvati ono zbog čega je uopće počela uspješno poslovati? Govorimo o odnosu prema ljudima, kupcima i partnerima.

Vrlo teško, i rekao bih da upravo tu leži jedan od najvećih izazova rasta. Ključ našeg uspjeha su ljudi. Trudio sam se da se okružim ljudima koji su u svojim područjima bolji od mene. Znam da se ta rečenica danas često koristi, ali u našem slučaju zaista vjerujem da je tako.

Mogu reći da Complex danas ima upravljački tim na kojem bi nam mogle pozavidjeti i mnogo veće kompanije. Isto pokušavamo graditi kroz sve odjele kompanije – ljudima dati povjerenje, odgovornost i motivaciju da daju maksimum, ali istovremeno moraju znati da će im njihov trud biti uzvraćen.

Ljudi moraju biti zadovoljni da bi kompaniju mogli osjećati svojom. Zato će u godinama koje dolaze položaj zaposlenika, njihovo zadovoljstvo i njihove potrebe biti još veći fokus kompanije. Zadovoljan zaposlenik će se mnogo bolje odnositi prema našim kupcima i partnerima.

Na isti način smo birali i dobavljače. Ako pogledate naš portfolio, primijetit ćete da u njemu nema mnogo velikih multinacionalnih kompanija. To nije slučajno. Uvijek smo više tražili proizvođače kojima su kvalitet, tradicija i zanatski pristup važniji od masovne proizvodnje.

Onda se na neki način dogodila i prirodna selekcija naših kupaca – privukli smo kompanije i ugostitelje koji od svojih dobavljača traže isto što i mi tražimo od naših: beskompromisan kvalitet, pouzdanost i partnersku podršku.“

Strani radnici kao neminovnost

Govoreći o ljudima, zanima me koliko je teško pronaći i zadržati kvalitetne ljude u ugostiteljstvu?

„To je danas jedan od najvećih izazova ugostiteljstva. Nažalost, veliki broj mladih ljudi u našoj zemlji više ne vidi ugostiteljstvo kao profesiju u kojoj može graditi ozbiljnu karijeru. Zbog toga mislim da ćemo i mi, kao što se to već dogodilo u velikom dijelu Evrope, u uslužnim djelatnostima imati sve veći broj stranih radnika.

Ipak, ne smijemo odustati od domaćih ljudi. Naš posao kao poslodavaca je da im ponudimo kvalitetne uslove, edukaciju, mogućnost napredovanja i, možda najvažnije, osjećaj da rade vrijedan i cijenjen posao. Ugostiteljstvo je izuzetno zahtjevna, ali i vrlo lijepa profesija kada je postavljena na pravi način.“

Ima li i koliko Complex prostora za dalji rast u različitim segmentima svoga poslovanja?

„Complex definitivno ima mnogo prostora za dalji rast. Zapravo, naš procentualni rast se posljednjih godina čak i ubrzava. Možda je danas veći izazov znati kada nešto ne treba uraditi nego pronaći novu priliku. Imam toliko ideja i potencijalnih projekata da me ponekad upravo to pomalo plaši, pa se moram boriti sam sa sobom da ih kontrolišem.

Mislim da u ovoj fazi razvoja moramo biti mnogo disciplinovaniji u izboru onoga čime ćemo se baviti. Nije svaka dobra ideja nužno i ideja koju Complex mora realizirati.“

Uživanje u poslu kao privilegija

Kada jednog dana neko bude pričao o Complexu nakon novih 20 godina poslovanja, šta biste voljeli da kaže da je bila Vaša najveća vrijednost?

„Volio bih da nas prvenstveno pamte po odnosu prema ljudima – prema našim zaposlenicima, partnerima, kupcima, ali i prema društvu u kojem poslujemo.

Ako smo svojim radom uspjeli barem malo podići standard ugostiteljstva u Bosni i Hercegovini kroz brendove i proizvode koje smo dovodili na tržište, smatrat ću da smo napravili nešto vrijedno. Ako smo kroz Spazio objekte uspjeli barem malo uljepšati Sarajevo i ponuditi gradu mjesta na koja ljudi rado dolaze, onda smo također uspjeli.

Ali možda mi je najvažnije da Complex ostane platforma za dobre i ambiciozne ljude – mjesto na kojem neko može učiti, napredovati, ostvariti svoje profesionalne i lične interese i jednog dana s ponosom reći da je bio dio te priče.

Ako to uspijemo sačuvati, onda će mi brojke biti mnogo manje važne.“

Da danas ponovo imate 25 godina i počinjete od nule, biste li opet krenuli istim putem?

„Vjerovatno bih mnogo toga radio drugačije, jer danas imam iskustvo koje tada nisam imao. Sigurno bih neke odluke donosio brže, neke prilike ranije prepoznavao, a neke stvari koje su mi tada izgledale važne danas vjerovatno ne bih ni primijetio.

Ali suštinski – da, krenuo bih ponovo istim putem.

Mislim da je velika privilegija kada čovjek može reći da je dvadeset godina radio posao koji ga i dalje istinski zanima i raduje. Mene i danas uzbuđuje kada otkrijemo dobar proizvod, kada napravimo novi koncept, kada vidim da je neki naš zaposlenik napredovao ili kada gost kaže da se kod nas lijepo osjećao.

Možda bih danas imao manje straha, ali vjerovatno i manje one mladalačke ludosti koja je ponekad potrebna da biste krenuli tamo gdje vam razum govori da možda ne biste trebali.

Zato ne bih pokušavao promijeniti put. Promijenio bih poneki korak, ali ne i pravac.“

Kolačići i privatnost

Complex d.o.o. sarajevo

Almir Hadžiosmanović, 20 godina Complexa: Od kulture kafe do prepoznatljivih Spazio koncepata