Marinko Tomić, EuroExpress brza pošta: Ne čekamo da se tržište promijeni, već razmišljamo nekoliko koraka unaprijed

EuroExpress brza pošta već 18 godina gradi poziciju jedne od vodećih kompanija na domaćem tržištu, kontinuirano ulažući u razvoj usluge, tehnologiju i nove modele dostave. Jedan od značajnijih iskoraka u tom pravcu je razvoj mreže paketomata, koja korisnicima donosi veću slobodu i novi nivo dostupnosti usluge.

Za Marinka Tomića, vlasnika kompanije, paketomati nisu samo još jedan kanal dostave. Oni su dio šire vizije razvoja EuroExpress brze pošte i pokazatelj pravca u kojem se mijenja savremena logistika.

U razgovoru za Poslovne novine, Tomić govori o tome šta danas znači biti lider, kako se donose odluke koje prethode promjenama na tržištu, šta stoji iza jednostavne i pouzdane dostave, ali i kako se njegova uloga mijenjala zajedno sa rastom kompanije. Govori i o budućnosti logistike i EuroExpress brzoj pošti kakvu želi da vidi u godinama koje dolaze.

Liderstvo se pokazuje u pravom trenutku

Prošle godine rekli ste: „Naš cilj ostaje da budemo kompanija koja ne prati trendove, nego ih postavlja.“ Razvoj mreže paketomata jedan je od konkretnih koraka u tom pravcu. Šta za Vas danas znači biti kompanija koja postavlja standarde na tržištu?

„Za mene biti lider ne znači samo biti veliki. Mnogo je važnije imati osjećaj za to gdje tržište ide i biti spreman da reagujete na vrijeme. Tako smo pristupili i paketomatima. Nismo ih posmatrali samo kao novu tehnologiju, već smo razmišljali šta oni konkretno donose našem korisniku. Ako mu daju više slobode, štede vrijeme i čine dostavu jednostavnijom, onda imaju smisla. Smatram da se liderstvo upravo tu pokazuje. Ne morate biti prvi u svemu, ali morate znati prepoznati ono što vrijedi i imati hrabrosti da u to uđete na vrijeme. EuroExpress brza pošta je godinama rasla upravo na takvim odlukama.“

Paketomati su na razvijenim tržištima već važan dio savremene logistike. Šta ste prepoznali na domaćem tržištu zbog čega ste procijenili da je pravi trenutak za razvoj njihove mreže u BiH?

„Vidjeli smo da se navike ljudi mijenjaju. E-trgovina raste, ljudi drugačije organizuju vrijeme i sve više cijene mogućnost da sami biraju kada će koristiti određenu uslugu. Bilo je logično očekivati da će isto tražiti i od dostave. Zato je EuroExpress brza pošta prva na domaćem tržištu krenula u razvoj ovog koncepta. Vjerovali smo da paketomat neće biti samo još jedno mjesto za preuzimanje pošiljke, već da će vremenom postati važan dio načina na koji ljudi koriste dostavne usluge. Drago nam je što danas vidimo da i drugi učesnici na tržištu idu tim putem. To je dobro i za tržište i za korisnike, a nama je ujedno potvrda da smo pravac prepoznali na vrijeme. Kada nešto što ste prvi pokrenuli počnu razvijati i drugi, to je vjerovatno jedan od najboljih pokazatelja da ste donijeli dobru odluku.“

Tehnologija je najbolja kada je korisnik ne osjeti

Paketomati korisniku ne donose samo mogućnost da sam izabere vrijeme preuzimanja, već i dodatne pogodnosti poput kartičnog plaćanja direktno na paketomatu. Koliko takva rješenja mijenjaju očekivanja korisnika i postavljaju novi standard dostave?

„Korisnik se vrlo brzo navikne na ono što mu štedi vrijeme i pojednostavljuje svakodnevicu. Zato paketomate od početka nismo posmatrali samo kao mjesto na kojem se preuzima pošiljka, već kao uslugu koju treba razvijati tako da korisniku što više olakša cijeli proces. Mogućnost da sam izabere kada će preuzeti pošiljku, da ima privatnost, a zatim i mogućnost da kartično plaćanje obavi direktno na paketomatu, upravo je primjer takvog pristupa. Ne uvodimo tehnologiju samo zato što je dostupna, već onda kada korisniku donosi konkretnu vrijednost. Kada ljudima jednom ponudite jednostavnije i praktičnije rješenje, ono brzo prestaje biti dodatna pogodnost i postaje nešto što očekuju. Zato vjerujem da budućnost dostave nije samo u brzini. Ona je i u tome da korisniku omogućimo da što više stvari završi jednostavno, samostalno i onda kada njemu odgovara.“

Za korisnika je preuzimanje pošiljke na paketomatu jednostavno i traje svega nekoliko trenutaka. Koliko je znanja, tehnologije i organizacije potrebno da bi iza tako jednostavnog korisničkog iskustva funkcionisao pouzdan sistem?

„Mnogo. Ali upravo je poenta u tome da korisnik to ne treba da vidi. On treba da dođe, preuzme svoju pošiljku i nastavi dalje. Iza tih nekoliko trenutaka stoje informacioni sistemi, distributivni centri, sortiranje, transport, rute i veliki broj ljudi koji moraju biti dobro povezani da bi sve funkcionisalo. U EuroExpress brzoj pošti godinama ulažemo upravo u taj dio poslovanja koji korisnik uglavnom ne vidi. Kvalitetna dostava ne počinje kada kurir dođe na vrata ili kada korisnik otvori pretinac paketomata, već mnogo ranije. Za mene je dobar sistem upravo onaj koji može biti veoma složen iznutra, a korisniku ostati potpuno jednostavan.“

Velike odluke se ne donose na osnovu jednog podatka

Kakvu ulogu paketomati imaju u dugoročnoj viziji EuroExpress brze pošte i kako vidite njihov odnos sa klasičnom dostavom na adresu?

„Ne posmatramo ih kao zamjenu za klasičnu dostavu, već kao njen prirodan nastavak i važan dio savremenog logističkog sistema. Dostava na adresu i dalje ostaje jedan od temelja našeg poslovanja, dok nam paketomati omogućavaju da određene pošiljke učinimo dostupnim korisnicima na praktičan način i u dužem vremenskom periodu. Njihova vrijednost je upravo u tome što proširuju mogućnosti dostave. Istovremeno doprinose efikasnijoj organizaciji posljednje faze logističkog procesa, što postaje sve važnije s rastom broja pošiljaka i e-trgovine. Zato budućnost ne vidim u jednom modelu, već u dobro povezanom sistemu različitih kanala dostave. Cilj EuroExpress brze pošte je da svaki od njih razvijamo tako da zajedno čine uslugu jednostavnijom, dostupnijom i efikasnijom.“

Liderske kompanije često prve prepoznaju promjene koje će tek kasnije postati tržišni standard. Na osnovu čega procjenjujete da je pravi trenutak za veliku investiciju i novi iskorak?

„Velike odluke nikada ne donosimo na osnovu jednog podatka. Gledamo tržište, potrebe korisnika, tehnologiju, iskustva drugih tržišta, ali i ono što nama govore godine iskustva u ovom poslu. Vremenom naučite da razlikujete nešto što je trenutno zanimljivo od nečega što zaista može promijeniti način na koji se posluje. Naravno, nikada ne možete imati stopostotnu sigurnost. U jednom trenutku morate donijeti odluku. Ako čekate da vam tržište pruži sve odgovore, često ste već zakasnili. Mislim da je odgovornost svakog ko vodi ozbiljan posao da zna kada treba biti oprezan, ali i kada treba napraviti iskorak. Bez toga nema ozbiljnog razvoja.“

Ljudi su ono što se ne može kupiti preko noći

Brzina i pouzdanost ostaju osnov kvalitetne dostave. Šta će, po Vašem mišljenju, u narednih pet godina izdvajati najbolje logističke kompanije?

„Prije svega sposobnost da spoje tehnologiju, dobru organizaciju i ljude. Tehnologija će sigurno imati sve veću ulogu, ali ona sama po sebi nije dovoljna. Možete imati najbolje rješenje na svijetu, ali ako ga ne znate pretvoriti u bolju uslugu, korisniku ono ne znači mnogo. S druge strane, logistika je i dalje posao povjerenja. Korisnik vam povjerava nešto svoje i očekuje da to stigne gdje treba, kada treba i na način koji mu odgovara. Mislim da će najbolji biti oni koji uspiju spojiti ta dva svijeta: tehnološki napredan sistem i pouzdanost koju korisnik osjeti svaki put kada koristi uslugu.“

Korisnik vidi samo završni dio dostave. Šta je, iz Vaše perspektive, najveća snaga EuroExpress brze pošte koju korisnik možda ne vidi, ali je svakodnevno osjeti kroz kvalitet usluge?

„Ljudi. Bez dileme. Možete kupiti vozila, opremu i tehnologiju. Ono što ne možete kupiti preko noći jeste iskustvo organizacije i ljudi koji znaju kako da sve to povežu u sistem koji funkcioniše svakog dana. EuroExpress brza pošta se gradila godinama. Sa kompanijom su rasli i ljudi, znanje i iskustvo koje danas imamo unutar sistema. To je vrijednost koja se možda ne vidi na prvi pogled, ali se vidi u rezultatu. Korisnik ne treba da zna koliko je ljudi bilo uključeno da njegova pošiljka stigne na vrijeme. Njegovo je da dobije dobru uslugu. Naše je da iza toga izgradimo sistem koji će mu je svaki put omogućiti.“

E-trgovina u BiH nastavlja da raste. Kakvu priliku taj razvoj predstavlja za domaću logistiku i koliko paketomati mogu doprinijeti njenom daljem razvoju?

„E-trgovina i logistika danas praktično rastu zajedno. Za kupca online kupovina ne završava kada klikne „naruči“, nego kada dobije ono što je kupio. Zbog toga je kvalitet dostave postao važan dio ukupnog iskustva kupovine. Za logistiku je to velika prilika. Paketomati su jedan dio odgovora jer omogućavaju drugačiju organizaciju i daju korisniku dodatnu mogućnost izbora. Ali razvoj e-trgovine će tražiti mnogo više od jednog rješenja. Tražiće dalju digitalizaciju, kvalitetnu infrastrukturu, dobre sisteme i još bolju povezanost trgovaca i logističkih kompanija. EuroExpress brza pošta želi biti pouzdan partner tom razvoju. Kada raste e-trgovina, mora rasti i kvalitet logistike koja je prati.“

Kako kompanija raste, mora se mijenjati i uloga lidera

Prošle godine govorili ste o tome kako se Vaše shvatanje liderstva mijenjalo s rastom kompanije i da prava snaga lidera nije u tome da sve radi sam, već da izgradi ljude kojima vjeruje. Kako danas vidite svoju ulogu u EuroExpress brzoj pošti?

„Mnogo drugačije nego prije deset ili petnaest godina. Kada gradite kompaniju od početka, prirodno je da ste uključeni u skoro sve. Kako kompanija raste, morate naučiti da se i vi mijenjate zajedno s njom. U jednom trenutku shvatite da vaš posao više nije da donesete svaku odluku, nego da imate dobre ljude koji mogu donositi dobre odluke. Danas je moja odgovornost, prije svega, da zajedno sa saradnicima postavimo pravac, da važne odluke donesemo na vrijeme i da ljudima damo prostor da preuzmu odgovornost. I dalje mi je važno da razumijem operativu i znam šta se dešava u kompaniji. Mislim da vlasnik to nikada ne smije izgubiti. Ali isto tako, kompanija koja zavisi od jednog čovjeka nije dovoljno jak sistem. Za mene je pravi uspjeh kada napravite organizaciju koja može da raste, razvija se i donosi dobre odluke zahvaljujući ljudima koji je čine.“

Kada EuroExpress brzu poštu posmatrate deset godina unaprijed, kakvu kompaniju želite da vidite i u kojem pravcu očekujete njen najveći razvoj?

„Ne bih volio da za deset godina jedino možemo reći da smo veći. Mnogo bi mi bilo važnije da možemo reći da smo bolji. Želim da EuroExpress brza pošta zadrži ono na čemu je izgrađena: pouzdanost, kvalitet usluge i povjerenje korisnika. Ali način na koji ćemo tu uslugu pružati sigurno će se mijenjati. Vidim snažniji logistički i tehnološki sistem, više automatizacije, pametnije procese i još više mogućnosti za korisnika. Tehnologija će se razvijati, navike ljudi će se mijenjati, a naš posao je da budemo spremni za te promjene. Šta dolazi poslije paketomata? Imamo ideje i razmišljamo o narednim koracima, ali uvijek sam više volio da prvo nešto napravimo, pa tek onda o tome govorimo. Ne moramo danas znati kako će budućnost izgledati do posljednjeg detalja. Ali moramo biti dovoljno spremni da prepoznamo dobar pravac i dovoljno odlučni da krenemo njime na vrijeme.“