Koliko smo puta za nekoga rekli Da, uspješan je, ali jesi li čuo… Ili Ne mogu cijeniti njegov/njen uspjeh jer znaš, on/ona je…

Možemo li razdvojiti lični i profesionalni ugled? Koji je važniji? Možemo li imati jedno lice za kuću, a drugo za posao? Može li se reputacija stvarno stvoriti? Je li zaista važna? Penje li se reputacija stepenicama, a spušta liftom?

O svim ovim te još nekim temama sugovornica nam je Sonja Stančić, doktor psiholoških nauka, naučnica i specijalista za kvalitativna istraživanja. Sa timom vrhunskih stručnjaka iz različitih oblasti u jeku pandemije osnovala je agenciju Sigma Solution sa idejom – kreirati ugled pojedinaca i kompanija. I sjajno im ide, stvaraju divne priče i mnogo je važno, na LRC BIS-ovoj su listi bonitetnih i pouzdanih.

Reputacija se penje stepenicama, a spušta liftom, rečenica je koja se jako često čuje u savremenom poslovanju. Da li je i koliko tačna?

“Tačna je. Godinama stvaramo nešto i postavljamo parametre po kojima se ponašamo i radimo, bez obzira da li je riječ o kompaniji ili nama lično. Onda se desi sitnica, kako se to percipira, ili događaj koji se u današnjem digitalnom svijetu raširi brzinom svjetlosti po društvenim mrežama i kao požar od informacija preplavi sve. Sve što se gradilo da bismo postigli određeni kriterij i standard nestaje u trenu. Brojni su primjeri takvih slučajeva – od sjajno zamišljene kampanje za određeni brend koja se, kada je puštena, pokazala, ne samo kao promašaj, već je narušila četrdesetogodišnji ugled kompanije do te mjere da je proizvod počeo gubiti tržišnu utrku sa sličnim proizvodima i manje se prodavati. U skladu s tim opada proizvodnja, u opasnosti su radna mjesta. Svjedoci smo pada reputacije kod pojedinaca, direktora i vlasnika kompanija. Ubrzani razvoj tehnologija nas uči da moramo biti oprezniji u onome što se zove građenje reputacije i, što je važnije, njeno održavanje. U nekim branšama moguće je brzo i, čini se, lako stvoriti reputaciju i njene temelje i to onda socijalnim mrežama i dobrim marketingom podignuti na zavidan nivo. Ali ostati i opstati je zaista umjetnost.”

Reputacija je životna i poslovna filozofija

Ako morate birati da izgubite novac ili reputaciju, izgubite novac jer njega ćete lakše nadoknaditi, čuvena je rečenica Vorena Bafeta, jednog od najbogatijih ljudi svijeta. Isplati li voditi se ovim savjetom ili je ispravnije voditi se Milton Fridmanovom sintagmom da je svrha postojanja korporacije povećanje profita, a pozitivna reputacija nešto što nije loše imati, ali nije ni neophodno?

Moja filozofija je da je novac posljedica našega rada. Ljudi koji su radom, korektno, došli do novca i posao rade iz strasti, ne razmišljaju o novcu, već o vrijednostima koje plasiraju kroz svoje usluge, koje plasiraju njihovi proizvodi. Razmišljaju o tome kako to što oni rade mijenja zajednicu, poslovnu i društvenu i javno mijenje. Ako se bavimo nekim poslom, suština rada trebao bi biti odgovor na pitanje šta mi to dajemo onima koji nam poklanjaju povjerenje, kupuju naš proizvod ili koriste našu uslugu. Šta dajemo porodici koja nas odabere kao telekom operatera? Šta dajemo čovjeku koji koristi usluge naše banke? Koji je to vrijednosni sistem koji mu poklanjamo? Kako on to razumije? Kada to razumijemo kao suštinu poslovanja, kada to plasiramo prema klijentima, oni više nisu klijenti već postaju dio naše poslovne porodice, koja ima drugačiju dinamiku jer u zdravim porodicama novac nije na prvom mjestu. On je važan, pokreće nas, popunjava razne elemente u životu, ali u poslovnoj porodici pravi se nova simbioza koja stvara novu energiju i vrijednost za pojedinca, za porodicu, društvo i kompaniju. Tada poslujemo u drugačijem ambijentu, novac dolazi i biva raspoređen tamo gdje treba, ali se ne vrti sve oko njega, već oko onoga što ljude čini ljudima, što život čini bitnim. S te strane, više bih se vodila Bafetovim pravilom da ćemo novac nadoknaditi, ali reputaciju ne. Ako ne postavimo standarde poslovanja tako da klijenti ne dožive ovo o čemu razgovaramo, ne postanu naša poslovna porodica, ne dožive nas kao nekoga ko ulijeva sigurnost, ne kroz floskule, već istinsku brigu i razumijevanje načina na koji živimo, sve ostalo postaje nebitno. Ni taj novac neće doći jer neće imati od koga. Kolekcionarsko skupljanje novca ne čini nas bogatim, već samo malo manje ranjivim.”

Pitanje reputacije prati nas cijeli život. Kao djeca, gradimo reputaciju odnosom prema prijateljima, imovini u školi, ponašanjem na ulici, naša „primjernost“ nije samo naš ugled u tim godinama, već i ugled naših roditelja, pokazatelj koliko su se oni nama bavili i koliko su u tome bili uspješni. Koliko je reputacija životno važna?

“Bosna i Hercegovina i region se vijekovima bore sa onim „ne gledaj u tuđe dvorište“ i nekako se svi hvalimo da to ne radimo. Oni koji gledaju u tuđe dvorište i kojima je istovremeno bitno to kako će da se predstave, prije svega, ljudima koji ih okružuju, opisujemo kao one koji nisu dobri. To je floskula koju nismo baš dobro postavili. Reputacija nije marketing u svjetlucavom odijelu, sa jakim reflektorima koji će napraviti savršenu sliku i mi ćemo je plasirati na društvene medije i brojati lajkove i pozitivne komentare. Reputacija je naša životna i poslovna filozofija. Ona je ono čime odišemo, nešto čime ljude ne možemo prevariti. Možemo praviti savršene slike sa savršenim bojama sa savršenim osvjetljenjem od našeg života, ali preko puta nas imamo čovjeka koji ne razumije ništa o tom svjetlu i savršenstvu fotografije ili videa niti bilo čega što marketinški alati imaju. Imamo čovjeka koji u svom spektru koristi emocije, koji je intuitivan i koji zaključke donosi snagom svoje nutrine. Takvog čovjeka ne možemo prevariti lažnom šminkom. Reputacija nije priprosti PR ili marketing već naš stil života, ono kako smo vaspitani, kako živimo svaki naš udah. Reputacija jeste ono što se počinje graditi u familiji, od baka i deka, uže i šire familije, reputaciji nas uči i školski i obrazovni sistem i profesionalni i sistem države u kojoj živimo. Sve se to prolama kroz nas kao ličnosti i mi kao ličnost dajemo okvir ili pečat našoj reputaciji.”

Netipična ženska priča

Jesmo li rečenicom „Ne treba nas zanimati šta neko o nama misli/govori“ dostigli stvarnu zrelost ili smo digli ruke od vlastitog ugleda i predali se?

“Možemo reći da nam nije bitno kako drugi vide, ali to nije tačno. Mi smo socijalna bića i svi, čak i kad ne želimo da priznamo, krajičkom oka pratimo kako nas drugi gledaju iako bi trebalo biti bitnije kako mi gledamo i vidimo sami sebe. Mi bismo trebali biti najbolji korektiv sebi. Kada kažem mi, mislim na nas kao pojedince i kao poslodavce i zaposlenike i rukovodioce. To je neodvojivo. Uvijek sebi, a i klijentima, objašnjavam i trudim se da ih to učim, da njihov privatni i poslovni život nije odvojiv, da su oni iste ličnosti u svakom segmentu i da njihove lične vrijednosti treba da se prožimaju kroz poslovne, da se njihova lična uvjerenje prenose u sistem poslovanja jer jedino tako istinski formiramo posao koji ima budućnost. Možemo kratkoročno napraviti posao od kojeg ćemo da zaradimo novac i obezbijedimo sebi neke materijalne stvari, ali kad pričamo o pravom biznisu, biznisu koji treba da se razvije, o poslu koji treba da donese određene promjene, onda onaj ko ga vodi, kreira i ko je donosilac odluka, mora da gleda na posao kroz sopstvene vrijednosti i ličnost i zato jeste bitno ko smo, odakle potičemo, ko nas je vaspitavao i kako se sami vaspitavamo.”

Slogan Vaše agencije je „Mi kreiramo ugled“ (We create reputation). Da li je to stvarno moguće?

“Da. I to je ono što mi kao firma radimo. Ja sam Sigma Solution osnovala kao posljedicu svoga dvadesetogodišnjeg rada i promišljanja o drugim ljudima. Od svojih mentora sam učila i, nadam se, pokupila najbolje i svaki moj posao imao je jedan segment onoga što ja jesam i onoga što ja želim da dam klijentima, ali nije imao ono što ja smatram bitnim. U razgovorima sa desetinama, pa i stotinama klijenata, direktorima bordova, uprava i slično, zaposlenicima, šalter radnicima, čistačicama, nastavnicima i tako dalje, kada radimo istraživanja, često čujem pitanje: ‘Kako da se nešto riješi u ljudskim resursima?’ Ako radimo sa ljudskim resursima, onda nas pitaju: ‘Kako da se istraži neka pojava?’… Kad sve istražimo, onda kažu: ‘Evo sad imamo sve te segmente, ali kako da to povežemo u jednu cjelinu, kako da naša firma ima tu neku plus vrijednost?’. Iz toga je zapravo nikla Sigma. Iz potrebe da klijenti rješenja za različite potrebe dobiju na jednom mjestu. Možda zvuči preveliko kao razmišljanje i nakon 20 godina rada sam se, u jeku pandemije, osmjelila da pokrenem agenciju, pored toga sam žena koja se bavi ovakvom djelatnošću. Niti istraživanja niti ljudski resursi nisu tipična profesija gdje su na najvišim i na vlasničkim pozicijama žene. Ja sam sve to stavila u stranu i rekla sebi OK, hajde da probam, hajde da ponudim tržištu sve ono što sam učila sa mojim mentorima ovih 20 godina, ono što sam učila od ljudi na terenu, ono što sam vidjela da su propusti i ono što sam vidjela da su dobre stvari. I da sve to kad objedinim pod jedan slogan jeste potreba da kreiramo ugled. Sve ostalo možete naći – agencije za istraživanje tržišta, PR agencije i agencije za marketing i ljudske resurse, za treninge i slično. Ali teško će se ljudi osmjeliti i reći OK, sve stavljamo na stranu, podvlačimo crtu i od sada ćemo ovako. Ja sam naučila da neko mora da presječe i kaže: ‘Sada ćemo ovako’. Naučila sam da vagam i sagledavam stvari iz različitih uglova, da skupim činjenice i informacije i kreiram novi pogled. Dosta klijenta mi je poklonilo povjerenje, iako često nisu razumjeli moje odluke, čak i kada su bile u suprotnosti sa njihovim trenutnim uvjerenjem i postupili kako sam ih savjetovala. Bili su to dobri savjeti i dobre odluke koje su donijele promjene. Kreirali smo stvari za koje nisu vjerovali da su moguće. To mi je dalo snagu da kreiram svoju agenciju i ja zaista živim svaku promjenu svojih klijenata. Kao čovjek i profesionalac vjerujem da je moguće kreirati i održati i zadržati ugled.”

Naučni i profesionalni pristup

Kojim metodama se koristite? Koliko tu ima klasičnog PR-a, a koliko naučnog (psihološkog) pristupa problemu? Jasno mi je da ne postoji šablon/matrica po kojoj se radi, ali neke metode su vjerovatno zajedničke za sve.

“Ja se ne bavim PR-om, ali jako cijenim ljude koji ga rade. To je stresan posao sa puno teške dnevne rutine. Sa dobrim PR stručnjacima ću rado sarađivati, rado ih „unajmljujem“, a ja se bavim metodama i alatima koji će PR-ovcu dati savjete kako da uradi svoj posao što bolje. Pokušala sam da napravim agenciju koja ne uzima niti jedan dio kolača na tržištu, a istovremeno ostavlja svakom prostor da sarađuje s nama, a da mi sa svoje strane svima, koji već postoje na tržištu, budemo podrška. Znam i da će zvučati kao šablon ako kažem da je svaki klijent poseban. Jeste poseban, ali i nije jer postoje određeni slični problemi sa kojima se sve firme i klijenti suočavaju. Rekla bih da smo u problemu svi slični, a u dobru vrlo različiti. Postoje stvari koje su svim klijentima zajedničke, poput bazičnih istraživanja, evaluativnih istraživanja, određene vrste razgovora i treninga i slično. To su stvari koje su metodološki postavljene puno prije nas, koje su naučno i eksperimentalno provjerene i to je ono čega se kao naučnik i profesionalac držim. Sve drugo moram da prilagodim klijentu i ono što jako cijenim jeste momenat kada sjednem i razgovaram s klijentom. Tada se rađaju ideje i rješavaju problemi. Sve kreirano prije toga su inicijalne kapisle koje omogućavaju da potaknemo klijenta da promišlja izvan okvira u kojima je do tada razmišljao, da se osjeća slobodnim, da zajedno možemo iznijeti svako rješenje. Kada čovjek ima podršku, to znamo iz života, on će se osmjeliti i da mašta i da predlaže rješenja koja su mu izgledala nemoguća. To je ono po čemu smo drugačiji, po čemu se ja trudim da budem drugačija, da budemo ozbiljan oslonac našim klijentima da dobiju krila, da ih naučimo da lete i da ih pustimo, a ne da ih sputavamo i držimo u stalnom stanju pripravnosti i da ih stalno nekako „šuškamo“ da budu uz nas ili mi uz njih. Naš posao i metode koje koristimo jeste da naučimo klijenta kako da raširi krila i poleti.”

Zašto bi neko zatražio usluge Vaše agencije?

“Mislim da djela govore više od riječi i to je jedino ispravno. Zašto bi neko zatražio usluge moje agencije ili mene kao profesionalca? Bilo bi previše egoistično kada bih to rekla na takav način ili kad bih ovdje pobrojala nekih pet stavki koje bi vjerovatno marketinški dobro zvučale. Kolege koji se bave marketingom ili PR-om bi se vjerovatno naljutile što ih nisam pobrojala, ali ja vjerujem da prateći nečiji rad, kada osjetite energiju u riječima ili onom što radi, vi ćete znati zašto vama taj čovjek treba. Meni kada nešto treba, ja tačno znam kome da se obratim. Mi tražimo svoje mjesto pod poslovnim suncem i vjerujem da ga ima. Usluga koju mi nudimo nije uobičajena, ovo što radimo predstavljamo ljudima na način da ne izgleda nedostupno. Možda će manje firme ili kompanije reći Oni su sigurno skupi, to je set usluga koje u ovom trenutku ne mogu priuštiti, neki veliki će reći Mi nemamo vremena da se time bavimo, mi moramo da se bavimo profitom i tako dalje. Neki treći će opet reći Ovo je za nas previše metodično, previše naučno. Ono što ja mislim jeste da na našem poslovnom nebu dolazi do određenih promjena i uviđanja kada i vlasnici kompanija i direktori počinju da traže drugačije pristupe koji će njihovom radu dati jedan novi pečat, koji će njihovu firmu i uposlenike predstaviti na jedan drugačiji način. Onda će naći nas.”

Neodvojivost ličnog i profesionalnog ugleda

Može li se odvojiti ugled vlasnika/direktora jedne kompanije od same kompanije? Kako to funkcioniše i koji je ugled zapravo važniji?

“Ako ste vlasnik firme, vaš lični ugled je i ugled firme i obrnuto. Na ovim našim prostorima, ugled se ne odvaja od posla, privatno i poslovno se drže zajedno. Nisam sigurna da li je to dobro ili loše, ali je tako i moramo to prihvatiti. Uvijek ću nekome, ako ima firmu, savjetovati da oblike ponašanja koji nisu dobri za korporativno poslovanje koriguje. Ne moramo sve, ali ono što je loše svakako. Ako ste mangup, a to je simpatično, zašto i vaša firma ne bi gradila takav imidž? Ako ste konzervativni, a ne želite da firma bude, prevelika je to razlika, hajde da se nađemo na pola puta. Ne možemo biti u krajnostima, ne možemo imati lični ugled kao jednu krajnost, a željeti ugled kompanije kao drugu. Ne možemo to razdvajati. ljudi vam neće vjerovati. Mora postojati nit koja povezuje privatni život sa poslovnim, hobije, nastupe i slično. Ona ne mora biti vidljiva golim okom, može biti simbolička, ali mora postojati. To govori o kontinuitetu vas kao osobe, osobe koja tačno zna šta radi i kuda ide. To stvara osjećaj sigurnosti, govori o vama da ste osoba koja je pouzdana. To je ključ.”

Koliko kompanije u našoj zemlji prepoznaju momenat proaktivnosti u stvaranju reputacije? Čini se da je kod nas prisutnija reaktivnost, nekako smo više skloni tome da popravljamo stvari radije nego da radimo na tome da ih ne pokvarimo.

“Mi smo zemlja koja je u stalnim potrebama, ne samo finansijskim, rekla bih i društveno-ekonomskim i društveno-socijalnim, i psihološko-socijalnim i nemamo prostora i često djelujemo posthoc, djelujemo tek kad nastane problem i gasimo požare. Rijetko kada djelujemo proaktivno. To je kod nas vidljivo ne samo u poslu, nego i privatno – ako krenemo od ličnog života, zdravstvenog aspekta, radnog vremena, načina na koji brinemo o sebi i slično. Tako nam je i u poslu. Iz dosadašnjeg iskustva, na žalost, u najvećem procentu, govotovo u 90 posto slučajeva, djelujemo posthoc, odnosno kada nastane problem i onda ga rješavamo. Važno je i kada se taj posthoc desi i prepozna – u početnoj fazi, srednjoj fazi ili u već uznapredovaloj. Tada se pristupa rješavanju problema, angažovanjem prvo unutrašnjih resursa, pa kada se tu iscrpe sve mogućnosti, angažovanjem vanjskih, a i to zaista najčešće u krajnjoj nuždi. To je loše i to uvijek govorim. I u privredi i u politici, najčešće se reaguje posthoc. Ali, moram da kažem da se ugledom i reputacijom više bave političari i usuđujem se reći da će naša zemlja krenuti naprijed kada se reputacijom ozbiljnije pođe baviti poslovna zajednica.”

Radite i istraživanje tržišta i javnog mijenja za klijente? O čemu se konkretno radi?

“Radimo različite vrste istraživanja i jako su važna. Ako želite plasirati proizvod na tržište, neohodno je istraživanje da li uopšte postoji potreba za tim proizvodom na tržištu ili u kojem pakovanju treba biti, kojeg okusa, koja je ciljna publika, maksimalna i minimalna cijena i slično, Na osnovu toga donosi se odluka da li ga plasirati ili ne. Ja sam imala nekoliko takvih klijenata koji su za ta istraživanja izdvojili velik novac, ali su spriječili (neki od njih) da na tržište plasiraju nepotreban proizvod i izgube milione. Sve je u tome kako gledate na stvari. Ako na istraživanje gledate kao na resurs onda je ulaganje, ako gledamo kao na nešto što moramo, onda nam je trošak.
Nerijetko se bez valjanog istraživanja ulazi u velike investicije. Ugled, reputacija, istraživanje – ljudima ovo što ja radim ponekad zvuči apstraktno, pa kažu: ‘Dajte da prvo posložim sistem, ne treba mi to sada, dajte da podstaknem proizvodnju, dajte da podstaknem uslugu, dajte da kreiram još nekoliko desetina usluga, pa ćemo onda.’ Onda se tu nakupi svega, pa dođe veliki broj zaposlenih, pa rješavanje problema koji se pojavljuju u komunikaciji, u slaganju hijerarhije, pa treba obezbijediti plate. Onda ovaj „moj“ dio posla kaska, time se ne bavimo dovoljno i onda dolazimo u fazu da se time moramo baviti kada postane ozbiljan problem.”

Razgovarala: Adisa B.