Mplus, globalna kompanija sa sjedištem u Zagrebu koja se bavi BPO (Business Process Outsourcing) područjem i integrira dinamične industrije kontaktnog centra, informacijskih tehnologija i usluga zapošljavanja s ciljem rješavanja globalnih izazova na polju korisničke podrške, nedavno je lansirala Buzzeasy, pozivni centar na bazi umjetne inteligencije (AI). S obzirom na to da je riječ o kompaniji koja već dugi niz godina ulaže u razvoj tehnologija, ovo je za njih logičan i očekivani iskorak, izjavili su iz kompanije za Lider.

Buzzeasy je vjerojatno prva profesionalna komunikacijska platforma razvijena na temelju uvida, informacija i feedbacka proizašlih iz poslovnih operacija u sklopu kojih se koriste desetine drugih programskih rješenja, na svakodnevnoj osnovi, objasnio je Glavaš. To znači da je Buzzeasy nastao zbog potrebe za adresiranjem nedostataka i rupa kod postojećih platformi, koje ih čine manje efikasnima. Upravo zato su odlučili investirati sredstva u razvoj njihovog cloud rješenja, koje će adresirati sve potrebe operative unutar cijele Grupe.

Nismo krenuli razvijati ovaj proizvod sada, uslijed pomame za AI-jem. To je nešto na čemu već neko vrijeme radimo, a intenzivno unazad godinu dana. Zapravo, jedan smo od rijetkih BPO-a na svijetu koji zaista razvija vlastitu in-house tehnologiju, a ne preprodaje third party rješenja, što jasno pokazuje da sami kreiramo trendove, nismo od onih kompanija koje samo reaktivno prate stanje na tržištu – rekao je Tomislav Glavaš, član Uprave i izvršni direktor Mplus Grupe.

Sam razvoj krenuo je prije malo više od godinu i pol dana, za što Glavaš napominje da je prilično kratak rok za isporuku relativno kompleksnog softvera. Trenutno su u fazi pilotiranja ovog alata s nekoliko klijenata i prve reakcije su, kažu, ohrabrujuće, a zbog toga i nastavljaju s razvojem novih karakteristika koje će im pomoći da osiguraju dodatnu kompetitivnu prednost.

AI je koristan samo koliko i njegov korisnik

– Kao sve service industry kompanije, neprestano težimo povećanju kako kvalitete, tako i efikasnosti. Razvijanje AI-ja nam pomaže u oba navedena aspekta – omogućava nam da budemo bolji i konkurentniji. Prije par godina smo započeli transformaciju iz transaction-based biznisa u outcome-based biznis, s ciljem da se naš uspjeh mjeri zadovoljstvom i vrijednošću koje isporučujemo klijentima.

S obzirom na to da imamo jak IT tim te da su naše usluge kompleksnije naravi unutar BPO svijeta, sigurni smo da će nas razvoj AI-ja još više diferencirati. Usto, naš proizvod ima višestruke benefite – povećava kvalitetu usluge isporučenu prema klijentu i podiže zadovoljstvo zaposlenika tako što ih rasterećuje nisko vrijednih, repetitivnih zadataka, pri čemu se onda oni mogu više fokusirati na bitnije elemente procesa – komentirao je Glavaš.

Strategija Mplus Grupe jest da AI postane integralni dio cjelokupne organizacije, kako one koja je usmjerena prema internim korisnicima, tako i prema vanjskim. Kao i svaka druga tehnologija, AI je, kaže Glavaš, koristan onoliko koliko su ljudi koji upravljaju njime sposobni, jer čovjek je centar tog odnosa i kao idejni začetnik i kreator, ali i kao korisnik.

– Kao people driven kompanija usmjerena na rješenja koja pružamo klijentima, vjerujemo da će AI samo pomoći u daljnjem razvoju kompanije i otvoriti neke nove potencijale koje dosad nismo bili u mogućnosti realizirati – rekao je Glavaš.

Pandemija pozivnih centara

S toliko mnogo kompanija koje su zatvorile svoja vrata ili jednostavno morale prijeći na rad od kuće, pozivni centri su se brzo morali prebaciti u kućne urede za vrijeme korone. Magnus Geverts, potpredsjednik marketinga proizvoda u Calabriju, tvrtki za obavještavanje o korisničkom iskustvu, rekao je za CMSWire da je 2020. bila godina reinvencije kontaktnih centara i da je umjetna inteligencija omogućila tvrtkama da ostanu operativne.

– Kako bi nastavili brinuti o svojim zaposlenicima, kupcima i reputaciji robne marke, čelnici kontaktnih centara okrenuli su se rješenjima temeljenim na umjetnoj inteligenciji kao što je prediktivna analitika kako bi prikupili unutarnje i vanjske uvide za osnaživanje zaposlenika i potaknuli konkurentsku prednost u iskustvima kupaca – rekao je Daniels.

Pandemija je zauvijek promijenila svijet korisničkog iskustva, kaže Shawna Wolverton, izvršna potpredsjednica proizvoda u Zendesku, pružatelju softvera za upravljanje odnosima s korisnicima.

– Kao odgovor na rekordno velike količine posjetitelja u gotovo svakoj industriji, mnoge su tvrtke ubrzale usvajanje i korištenje chatbota pokretanih umjetnom inteligencijom kako bi pomogle korisnicima da brzo dobiju odgovore na uobičajena pitanja – rekla je.

Lidermedia.hr